Direitos do consumidor em viagens: passagens promocionais, malas, atraso ou cancelamento de voo e agências de viagens
Por Júlia Leite Valente
O consumidor brasileiro está cada vez mais informado e consciente de seus direitos. O Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei 8.078/1990) é uma das legislações consumeristas mais avançadas do mundo e busca proteger o consumidor na sua relação desigual com fornecedores de produtos e prestadores de serviços. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) também possui boa regulamentação sobre os direitos dos passageiros em transportes aéreos. Mas será que você faz valer os seus direitos quando se depara com um dos tão frequentes transtornos que ocorrem em viagens? Confira alguns e esteja preparado:
1. Comprou uma passagem na promoção e depois a companhia aérea cancelou a compra, alegando se tratar de um “erro” do site.
Você se deparou com uma super promoção e decidiu realizar aquela viagem dos sonhos, comprou a passagem, recebeu a confirmação e o e-ticket, mas a companhia aérea cancelou a compra alegando que se tratava de um “erro” o preço que estava informado no site.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece em seu art. 30 que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”. Sendo assim, a companhia aérea é obrigada a cumprir a oferta nos estritos termos em que foi divulgada ao consumidor e chegou ao seu conhecimento. Não cabe ao cliente presumir que o excelente preço se trata de um “erro”.
Sendo assim, o consumidor pode exigir o cumprimento da obrigação, conforme estabelece o Art. 35 do CDC:
“Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”
Se a companhia aérea se negar a cumprir, pode o consumidor procurar a justiça, sendo que há jurisprudência no sentido de que o suposto “erro” na oferta não exime a ofertante de cumprir com a obrigação.
2. Extravio de bagagem
Há extravio de bagagem quando o passageiro despacha sua bagagem mas esta não lhe é entregue no destino. Neste caso, o consumidor deve procurar a empresa aérea o mais rápido possível e relatar o fato por escrito, apresentando o comprovante de despacho da bagagem (esta é a prova do contrato de transporte). Se localizada, deverá ser devolvida no endereço informado pelo passageiro. Pelas regras da ANAC, se o passageiro estiver fora de seu domicílio, a empresa transportadora deverá oferecer uma ajuda de custo ou reembolso das despesas por ele realizadas.
Caso a bagagem não seja localizada e entregue em 7 dias em voos nacionais ou 21 dias em voos internacionais, a empresa deverá indenizar o passageiro.
3. Atraso ou cancelamento de voo e preterição de embarque
Em caso de atraso e cancelamento de voo ou quando o embarque do passageiro não é realizado por algum motivo (segurança operacional, troca de aeronave ou overbooking, por exemplo), o consumidor tem direito a assistência material para minimizar os seus transtornos. A partir de 1 hora a companhia aérea deve oferecer acesso a meios de comunicação (internet, telefonemas etc). A partir de 2 horas deve ser fornecida alimentação, com um voucher para lanche, por exemplo. A partir de 4 horas, a companhia deve oferecer acomodação ou hospedagem, bem como transporte do aeroporto ao local. Mas se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer somente o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Em caso de atraso superior a 4 horas, cancelamento do voo ou preterição do embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao consumidor também opções de reacomodação ou reembolso. Se o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele poderá optar por receber o reembolso integral ou remarcar o voo sem custo, casos em que a empresa poderá suspender a assistência material, ou, ainda, embarcar no próximo voo em que houver disponibilidade. Se estiver no aeroporto de escala ou conexão, o passageiro poderá optar por receber, sem nenhum custo, o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, embarcar no próximo voo em que houver lugar disponível da mesma ou de outra companhia ou concluir a viagem por outro meio de transporte. Nestes casos, a empresa deverá arcar também com a assistência material. Há ainda as possibilidades de permanecer no local e receber o reembolso, ou remarcar o voo sem nenhum custo, hipóteses em que a empresa poderá suspender a assistência material.
No caso de preterição, a empresa deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, oferecendo alguma forma de compensação (voucher, milhas, diárias em hotéis etc). Caso o consumidor não aceite a compensação e, mesmo assim, seja preterido, a empresa deve oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, bem como a assistência material.
4. Agências de viagens
Todo mundo se sente seguro adquirindo uma passagem aérea ou um pacote de viagem com uma agência de turismo, seja virtual ou físicamente. Entretanto, é bastante comum que, ao chegar no aeroporto de posse do voucher da passagem e com todas as informações do voo confirmadas pela agência, o consumidor se surpreenda com a situação de seu nome não constar da lista de passageiros do voo ou descobrir que este foi cancelado sem que ele fosse informado. Pode acontecer também que consumidor chegue no hotel e descubra que sua reserva simplesmente não existe.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece em seu art. 14 que “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”. Ou seja, a agência possui responsabilidade objetiva pelo serviço prestado e tem o dever de informar ao cliente qualquer alteração no programa da sua viagem.
Esses transtornos podem causar grande frustração e atrapalhar os planos da viagem. Se a agência não apresentar solução satisfatória para o problema, o consumidor pode procurar o judiciário para buscar uma indenização pelos danos materiais e morais eventualmente sofridos. Sendo assim, o consumidor se encontra bem amparado pelo direito e, portanto, se o fornecedor de serviços descumprir as normas, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial de sua cidade.
